KPN Teletolk
Opdrachtgevers
Ministerie van Economische Zaken
Samenwerkingspartners
KPN, nWise en DIRECT Klantcontact
Looptijd
oktober 2013 tot nu
Bellen of gebeld worden als je niet (goed) kunt horen? Dat kan gewoon! Tekst- en beeldbemiddelingsdienst KPN Teletolk zorgt voor gelijkwaardige toegang tot telefonie. Zo kunnen ook doven en slechthorenden bellen en gebeld worden.
Bekijk deze pagina in Nederlandse Gebarentaal
Doven en slechthorenden kunnen gewoon bellen
Een afspraak maken bij de huisarts, met autopech langs de snelweg, een vraag stellen aan de Belastingdienst, of een telefoontje van het ziekenhuis over je geplande operatie. Als je goed kunt horen dan sta je er misschien niet bij stil, maar voor doven en slechthorenden was telefoneren lange tijd een flinke uitdaging – of gewoon onmogelijk.
Dankzij de tekst- en beeldbemiddelingsdienst KPN Teletolk is dat verleden tijd. Met deze dienst hebben doven en slechthorenden gelijkwaardige toegang tot telefonie. Een medewerker van KPN Teletolk vertaalt het gesprek in tekst of gebarentaal.
Bellen in je eigen taal: de Nederlandse Gebarentaal
In 2012 wijzigde de Telecommunicatiewet en werd wettelijk bepaald dat iedereen recht heeft op toegankelijke telefonie. Dus ook dove en slechthorende mensen. Zij moeten kunnen bellen in tekst én in Nederlandse Gebarentaal. Hiervoor schreef het toenmalig Ministerie van Economische Zaken en Klimaat een aanbesteding uit. Berengroep vormde samen met KPN en het Zweedse softwarebedrijf nWise een consortium en werd aangewezen om de tekst- en beeldbemiddelingsdienst te verzorgen. En zo ontstond KPN Teletolk, waarmee doven en slechthorenden en mensen met een spraakbeperking kunnen bellen naar iedere organisatie en elk individu. In 2018 en 2023 werden KPN, nWise en Berengroep opnieuw aangewezen om de bemiddelingsdienst te verzorgen.
KPN Teletolk werkt op basis van de internationale standaard total conversation. Dat betekent dat gebruikers tegelijk kunnen spreken, tekst kunnen typen (realtime text, die tijdens het typen direct – letter voor letter – aan de ander weergegeven wordt) en kunnen gebaren via video. Dat maakt dat een gebruiker zelf kan bepalen of die tijdens het gesprek wil spreken, typen of gebaren en kan kiezen of die het gesprek vertaald wil krijgen in tekst of Nederlandse Gebarentaal. Om te kunnen bellen via KPN Teletolk kunnen gebruikers de Tolkcontact-app gebruiken. Deze app wordt vergoed door alle zorgverzekeraars.
De tekstbemiddeling is 24/7 beschikbaar. Bemiddeling in gebarentaal is elke dag beschikbaar van 7.00 tot 22.00 uur. Bellen via KPN Teletolk is gratis voor de gebruikers.
Neem een kijkje achter de schermen
Wat doen wij?
De uitvoering van de tekst- en beeldbemiddelingsdienst KPN Teletolk ligt volledig in handen van Berengroep. We hebben hiervoor het Tolkcentrum opgezet. Een uniek callcenter waar alleen geregistreerde tolken Nederlandse Gebarentaal werken. Inmiddels werken zo’n 50 geregistreerde tolken Nederlandse Gebarentaal mee aan deze dienst. En werken we samen met een callcenter met nog eens circa 30 tekstbemiddelaars die ons ‘s nachts en in het weekend ondersteunen.
Het tolkenteam voor deze dienst is met zorg samengesteld. Niet iedere tolk Nederlandse Gebarentaal kan zomaar werken in dit team. Vooral omdat je als tolk zonder enige voorbereiding in een gesprek valt en dan direct moet vertalen. Meer over hoe dat werkt en hoe we dit team hebben samengesteld, lees je op de pagina over ons Tolkcentrum.
Afhankelijk van het tijdstip van de dag en de hoeveelheid gesprekken schalen we op en af. Zo proberen we zoveel mogelijk een wachtrij te voorkomen en voldoen we aan onze SLA dat er bij 85% van de gesprekken binnen 20 seconden een medewerker beschikbaar is om te vertalen (60 seconden voor vertaling in gebarentaal). Regelmatig gebeurt het dat er negen tolken gelijktijdig in gesprek zijn.
Jaarlijks zorgen we er met KPN Teletolk voor dat dove en slechthorende mensen en mensen met een spraakbeperking zo’n 38.000 telefoongesprekken kunnen voeren. Dat zijn meer dan 100 gesprekken per dag.
Naast het vertalen van de gesprekken, verwerken we bij Berengroep ook de aanmeldingen voor KPN Teletolk en verzorgen we de klantenservice. Daarnaast zorgen we samen met softwareleverancier nWise voor een stabiel platform en innovaties. En verzorgen we de branding en positionering van KPN Teletolk. Zodat iedereen die doof of slechthorend is of een spraakbeperking heeft, gewoon kan bellen.
Wil je als organisatie zelf toegankelijk zijn?
Natuurlijk is het mooi dat deze dienst bestaat voor doven en slechthorenden, maar als organisatie blijft het belangrijk om zelf te kijken naar de eigen toegankelijkheid. In de Europese toegankelijkheidsrichtlijn (treedt in werking op 28 juni 2025) staat onder meer dat organisaties ook voor doven en slechthorenden telefonisch bereikbaar moeten zijn. Gelukkig is dit heel simpel te regelen. En snel, want je kunt zelfs al binnen een werkdag deze aanpassing realiseren zonder dat je aanpassingen hoeft te doen aan de bestaande telefooncentrale. Hoe? Met een abonnement op Tolkcontact Teletolk.
Meer KPN Teletolk
Tolkcentrum
